대주관 대구시회·영남대, 실태조사 보고서 발간
주차·흡연·층간소음 등 '민원 최전선' 노출
개인의 인내 넘어선 제도적 보호 절실

왼쪽부터 박정원 대구시 부회장, 김지형 부회장, 이경수 영남대 교수, 박동우 대한주택관리사협회 대구시회장, 하원선 대주관 협회장, 안인술 박사, 김희진 정신건강임상심리사가 ‘대구시 공동주택 주택관리사의 직무스트레스와 감정노동 실태조사 연구 보고서’ 발간 기념사진을 찍고 있다. [사진=대주관 대구시회]

공동주택 관리사무소장들이 입주민 언어폭력 등에 시달리며 많은 스트레스를 받고 있다는 사실이 대구 지역 실태조사를 통해 드러났다. 대구는 아파트 거주자가 전체 인구의 약 60%를 차지하는 ‘공동주택의 도시’임에도 삶의 터전을 유지·관리하는 관리소장들이 겪는 정신적 고통은 위험 수위를 넘어서고 있었다.

이번 실태조사는 대한주택관리사협회 대구시회와 영남대학교 대학원 보건학과 연구진(연구책임자 이경수 교수, 안인술·김희진 공동연구)이 공동으로 수행했으며 대구시 공동주택 주택관리사의 직무스트레스와 감정노동 실태에 대한 설문조사와 인터뷰를 중심으로 이뤄졌다.

지난달 6일 발간된 연구 보고서에 따르면 이번 조사 대상이 된 대구 지역 주택관리사 554명 중 99.3%가 자신의 업무를 ‘감정노동’으로 인식하고 있었다.

또 최근 1년간 업무 관련 스트레스 수준을 분석한 결과 응답자의 82.3%가 ‘스트레스를 많이 받는다’고 응답했다. 특히 과도한 직무요구, 직장문화, 역할 갈등, 조직 공정성 및 보상 요인이 직무스트레스 수준과 밀접하게 연관돼 있었다.

이어 감정노동 실태를 분석했을 때 언어폭력, 부당한 요구, 반복적·지속적인 입주민 요구 상황에 대한 노출 빈도가 높게 나타났다. 폭언·욕설·협박·인격 모욕 등 언어폭력(전화·문자 포함)을 경험한 주택관리사는 62.6%에 달했다. 이러한 언어폭력은 반복성과 지속성이 높아 주택관리사가 일상적으로 높은 수준의 감정적 위험 환경에서 근무하고 있음을 시사한다.

주택관리사들을 가장 괴롭히는 요인은 고질적인 공동주택의 ‘3대 갈등’이었다. 스트레스를 많이 받는다는 답변이 ▲주차 문제 81.9% ▲흡연 문제 81.0% ▲층간소음 79.6% 순으로 나타났다.

주목해야 할 점은 이러한 갈등이 주택관리사의 고유 업무 범위를 벗어난 ‘개인 간의 사생활적 분쟁’이라는 점이다. 제도적으로 조정돼야 할 생활 갈등의 화살이 고스란히 관리 현장으로 향하면서 주택관리사들은 매일같이 분노의 배출구가 되는 고강도 스트레스에 노출돼 있다.

근무 중 입주민으로부터 받는 부당한 간섭이나 지시로 인한 스트레스 수준을 살펴보면 ‘많이 받는다’(49.5%)와 ‘매우 많이 받는다’(10.1%)가 전체의 59.6%로 과반을 차지했다.

고용 불안으로 인한 스트레스 수준을 살펴보면 ‘많이 받는다’(41.0%)와 ‘매우 많이 받는다’(13.9%)를 합한 비율이 전체의 54.9%로 절반을 넘었다.

부당해고 경험 빈도를 보면 부당해고를 경험한 주택관리사 148명(26.5%) 중 1회 경험이 60.1%로 가장 많았으며 2회 이상 반복적으로 부당해고를 경험한 비율도 39.9%에 달해 상당수가 재차 부당한 인사 변동을 겪고 있음을 알 수 있다.

주택관리사의 직무스트레스, 감정노동, 감정소진 구조. [자료=대주관 대구시회]

연구진은 이번 조사가 주택관리사의 고통이 개인의 역량 부족이 아닌 ‘구조적 문제’임을 입증했다고 강조했다. 현재 대구시를 비롯한 여러 지자체에 ‘공동주택 종사자 보호 조례’가 마련돼 있지만 현장의 체감도는 낮다. 구체적인 예산 편성이나 실행 체계 없이 ‘선언적 문구’에 그치고 있기 때문이다.

보고서는 주택관리사의 업무 범위를 명확히 규정하고 범위를 넘어선 갈등 상황에 대해서는 정부와 지자체가 직접 개입해 관리 현장의 부담을 분산시키는 실질적인 행정 지원 시스템 구축이 시급하다고 제언했다.

박동우 대주관 대구시회장은 “많은 주택관리사들이 업무의 어려움과 고충을 호소해 왔음에도 이를 과학적이고 조직적으로 조사·연구하는 데에는 한계가 있었다”며 “이번 연구가 주택관리사들의 근무 환경을 보다 안정적이고 건강하게 개선하는 데 의미 있는 기여가 되기를 기대한다”고 밝혔다.

연구를 지원한 하원선 대주관 협회장은 “협회는 이번 연구자료집을 소중한 기초자료로 삼아 정부와 지자체, 국회, 관리업체, 입주자대표회의와 고용안정 제도화, 감정노동 보호 장치 마련, 불합리한 간섭과 부당지시에 대한 보호체계 구축 등 제도 개선 논의를 더욱 적극적으로 추진하겠다”고 전했다.

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